Od tej pory właściciel biznesu nie musiał martwić się tylko reklamacją złożoną w sklepie stacjonarnym, czy dokumentem wysłanym na maila, a powszechnie udostępnianą opinią, która mogła zniszczyć jego inwestycję. Nieprzychylna recenzja na temat usług czy produktów to jeszcze nie apogeum kryzysu, a tylko jego zapalnik. Kluczowa może okazać się szybka reakcja i przyjęte sposoby radzenia sobie w takich sytuacjach.
- I na koniec kilka przykładów kryzysów w mediach społecznościowych, które zakończyły się raz dobrze, a raz słabo.
- Jeśli praca zdalna jest niemożliwa/nieefektywna rozważ udzielenie czasu wolnego dla pracowników.
- W aktualnej sytuacji pracownicy pogrążają się w strachu i niepewności, klienci i współpracownicy łatwo wpadają w złość, co prowadzi do nieprzemyślanych decyzji i nasila dezorganizację.
- Paulina po raz drugi trafiła do szpitala wtedy, gdy głosy w głowie kazały jej się głosić na izbę przyjęć.
- Istnieje kilka zasad, które znacznie zwiększają nasze szanse na sukces.
- Im szybsza i lepsza reakcja marki, tym większa szansa na to, że będziemy mówić o sytuacji kryzysowej, a nie kryzysie w social mediach.
Tym samym nie mamy 1 czy 2 osób komentujących niepochlebnie nasz serwis, ale 30, które nagłośniły sprawę na innych portalach np. Im szybsza i lepsza reakcja marki, tym większa szansa na to, że będziemy mówić o sytuacji kryzysowej, a nie kryzysie w social mediach. Trzeba tutaj zaznaczyć, że dla każdej marki źródła kryzysów w social media mogą być inne. Zanim staniemy w obliczu kryzysu w mediach społecznościowych, warto zidentyfikować jego potencjalne źródła i zastanowić się nad tym, jakie przyczyny mogą wywołać burzę. Pozwoli nam to na lepsze przygotowanie się do jego rozwiązania.
MARKI WŁASNE
Na szczęście istnieje wiele programów analitycznych, które ułatwią nam wiedzę na temat tego, w jakich barwach, jak często i gdzie mówi się najczęściej o naszej firmie lub konkretnej marce. Jedną z takich usług jest ta oferowana przez Brand24. Chowanie głowy w piasek też nie jest rozwiązaniem.
Jeśli produkt był wadliwy, to może potrzebne są podwójne kontrole na produkcji? Jeśli mówimy o błędzie obsługi, to może warto przeprowadzić dla niej dodatkowe szkolenie? Pokażcie jako firma, że już wyciągacie wnioski i że macie chęć poprawy.
Brand24, oferują wiele przydatnych funkcji, dzięki którym łatwiej rozpoznać, czy potencjalna sytuacja kryzysowa to powód do zmartwień, dzięki czemu łatwiej się do niej przygotować. Tego typu narzędzia działają na zasadzie przeszukiwania Internetu i docierania do publicznie dostępnych wzmianek na wybrany temat. Wykrywanie negatywnych wzmianek mechaniczne forex lub handlowa autopilot lepiej na temat swojego biznesu to pierwszy krok rozpoczynający zarządzanie kryzysowe, dzięki któremu możesz zapobiec nasileniu się problemu i ochronić markę. Dzisiaj nie da się prowadzić biznesu, ani jakiejkolwiek innej działalności bez obecności w sieci. A to oznacza, że prędzej czy później pojawią się mniejsze lub większe problemy.
Jeśli zaś chodzi o to, JAK reagować, to zacznijmy od tego, że czasem najlepszą reakcją jest… jej brak. Chciałam wymazać ich obraz trzymających się za ręce z pamięci, ale nie mogłam. Od zawsze jak się stresowałam to przestawałam jeść.
Przemyśl i wybierz osoby, które mają zimną krew, chęć do pracy i potrafią działać w sposób systematyczny i opanowany. W wyjątkowym położeniu znalazły się firmy działające również za granicą. Piętrzą się problemy i stres wywołany sytuacją w kraju oraz w innych państwach, najnowsze wiadomości o indiach gdzie świadczone są usługi. Współdziałanie tych elementów pozwala na skuteczne zarządzanie kryzysowe i minimalizowanie jego negatywnych konsekwencji. Myślę, że nie będzie przesadą kiedy powiem, że kryzys w biznesie można porównać do każdej innej choroby organizmu.
Wzorowe zarządzanie kryzysem – Green Caffe Nero
I to zarówno w zakresie tego, co i jak komunikować, jak i – a może nawet i bardziej – jakich błędów w treści i formie nie popełniać. Opracujmy więc strategię
działania, dzięki której będzie można zachować spokój nawet podczas poważnego
konfliktu. Nie pozwólmy, żeby z małego nieporozumienia wybuchł wielki pożar,
który może niebezpiecznie rozprzestrzenić się nie tylko w danym kanale
społecznościowym, ale też poza niego. Starajmy się zawsze wczuć w sytuację
klienta i nie dajmy się sprowokować. W sytuacjach kryzysowych, naszym
najlepszym przyjacielem jest opanowanie, natomiast największym wrogiem –
emocje. Po rozpoznaniu kryzysu, należy
podjąć działania, które pozwolą go jak najszybciej zażegnać.
PODSTAWA TO SPRAWNA KOMUNIKACJA!
Jednak negatywne komentarze w sieci dotyczą często sytuacji występujących w świecie realnym. Przykładem może być marka Wittchen, ze swoją słynną serią torebek dla sieci Lidl. Kiedy tanie produkty pojawiły się w sklepach, negatywne opinie na ich temat można było spotkać wszędzie. Można przypuszczać, że większość użytkowników internetu korzysta z opinii o produktach znajdujących się w różnych miejscach w sieci. Często szukają recenzji czy poleceń innych internautów, którzy skorzystali już z produktu lub usługi, której zakup oni dopiero planują. Co ciekawe, wiele osób wie, że dużo opinii jest kupionych, jednak i tak im ufają.
Oznacza to, że nie mamy – jak jeszcze w pierwszej dekadzie naszego stulecia – kilku godzin na reakcję. Ta reakcja musi być równie błyskawiczna, jak szybkość roznoszenia kryzysowego wirusa. Mam nadzieję, że dzięki lekturze tego tekstu, na dźwięk frazy “kryzys w social mediach” nie macie już stanu przedzawałowego, ale poczucie, że panujecie nad sytuacją.
— Schizofrenia dała mi dystans do codziennych zmartwień, błahych problemów — przyznaje Paulina. — Oczywiście denerwuje mnie to, że zaczyna padać deszcz, kiedy akurat wychodzę z domu, ale cieszę się, że nazywam ten deszcz deszczem, a nie czym innym. Zdrowie psychiczne to fakt, że żyjesz w tym świecie, w którym żyją inni, a nie w swojej bańce. Mając doświadczenie zupełnego obłędu, tego doświadczenia granicznego, doskonale rozumiem, że sukcesem jest każdy dobrze przeżyty dzień. Taki, w którym zrealizuje większość punkcików ze swojego planu, przyjmę wszystkie leki, uśmiechnę się do kogoś i zwyczajnie zrobię coś dobrego.
Strategia kryzysowa w social media pomoże Wam uniknąć nieprzyjemnych sytuacji
To cisza, brak sieciowego hałasu i zainteresowania niekorzystną dla nas sprawą jest najbardziej pożądaną sytuacją. Taki jest cel nawet wielkich kampanii antykryzysowych – aby po burzy nastała cisza i sieć nie żyła już naszymi problemami. Kryzysy w mediach społecznościowych zdarzają się i będą się zdarzać. Dobry plan działania i solidnie przeszkolony team pomaga w dużym stopniu zmniejszyć ryzyko ich wystąpienia. Pomagają w tym również programy do social listeningu, które ułatwiają wytropienie potencjalnych zarzewi konfliktu. Szybkie i sprawne działanie, otwartość i szczerość to twoje najlepsze narzędzia do gaszenia pożarów, zanim rozpęta się prawdziwa pożoga.
Kto z nas nie słyszał o przynajmniej jednym kryzysie w Internecie? A może Ty, jako marketer czy właściciel marki, także musiałeś się z nim zmierzyć? Zdarzają się sytuacje poważniejsze i bardziej dotkliwe niż standardowe, opisane powyżej.
Kryzys jest konfliktem – dlatego trzeba określić, kim są jego uczestnicy i jakie są ich intencje. Czasami, paradoksalnie, kryzys może towarzyszyć wprowadzeniu nowego produktu na rynek – wówczas w mediach społecznościowych ujawnia się grupa krytyków, której interesom ten produkt akurat zagraża. Czasem może być też tak, że ktoś rozkręca aferę wokół marki, gdyż chciałby w ten sposób zwiększyć swoją popularność – konflikt sprzyja większej widoczności w mediach społecznościowych.
Jak wykrywać kryzysy w sieci?
Nie bez powodu mówi się, że przezorny zawsze ubezpieczony, a przecież profesjonalny social media manager bez strategii nie działa. Dowiedz się, jak uniknąć podobnych sytuacji w przypadku swojej marki i jak przygotować siebie i pracowników na kryzys w social media – bo to, że prędzej czy później nastąpi, jest właściwie pewne. Jeśli jednak wdrożysz porady z naszego artykułu, jego rozwiązanie stanie się twitter, boeing fall premarket; eli lilly| investdoors.info przykładem godnym naśladowania, a nie antywzorem. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie” powstała pod redakcją Adama Łaszyna, Prezesa Alert Media Communications i autora poradnika „Media i Ty”. W publikacji znajdują się również komentarze eksperckie i podsumowania autorstwa zarówno przedstawicieli świata biznesu, jak i nauki oraz różnego rodzaju instytucji, a nawet księdza katolickiego.